圓桌討論:移動互聯時代,汽車服務連鎖如何更好贏得客戶

發布時間:2015/04/12

主辦:中國連鎖經營協會 嘉定區經濟委員會 安亭鎮人民政府

承辦:上海綠地私營經濟發展有限公司

協辦:AC汽車 菁葵汽車后市場研究院


【圓桌討論】:移動互聯時代,汽車服務連鎖如何更好贏得客戶


【主持人】:AC汽車主編 ?陳海生

【嘉賓】:殼牌互聯網負責人 ?孫凱

養車之家商務負責人 ?肖雨桐

車惠網副總經理 ? ? ?吳峰

美車堂總裁 ? ? ? ?林強

深圳愛車邦連鎖總經理 ?武志翔

京北嘉弘總經理 ? ?韓濤

車車云創始人 ? ? ?馬大林


陳海生:我排完嘉賓座發現我們的主題是汽車服務連鎖如何更好贏得客戶,在座其實只有兩位是做服務連鎖的,但我想挺好的,兩位是做服務連鎖,另外都是圍繞著服務連鎖做服務的,你們是服務服務連鎖的,有點拗口。第一個考考你們怎么為服務連鎖,包括還不是連鎖的,或者我們是多店的這些商家去提供服務,幫他去贏得客戶?先從孫總開始。


孫凱:我是殼牌潤滑油的,是汽車后市場服務中間一個頻次比較高的產品,而且也是非常主要的產品,非常主要讓所有連鎖企業贏得消費者信任的一個產品。


怎么去服務好更多的連鎖企業,我說說殼牌我們做了什么東西?


十年前,關注我們所有經銷商體系,我們建立了ERP系統。全國現在應該有將近四五千的銷售,會非常短距離服務我們所有的修理廠的客戶。我們的數據下面,我們現在十年累計下來的數據,應該有十萬家客戶。我們要求所有的經銷商服務人員,為這些修理廠客戶,不單單提供產品服務,還提供所有培訓,提供所有后市場跟保養相關的類似的全套服務,我們一直打造的概念就是說我們只有把油倒進消費者車里的時候,我們這個銷售的流程才完成,這是我們一直以來,這十年我們一直以來做的事情。但我也知道,潤滑油,在整個后市場方面,是一個非常小的部分,所以這也是我們公司,可能為什么成立互聯網部,因為我們也希望,借助新的移動互聯網的概念,能不能搭起我們從廠家,到消費者端的通路,我們希望打通。因為大家都知道,現在的風口,應該是從消費互聯網往產業互聯網轉型的過程中,我最新看的麥肯錫的報告,如果從消費互聯網化,中國的互聯網化率已經跟美國差不多了。我們按照所有的線上的用戶,我們占60到70左右。我們線上的銷售也超過美國。


但是在另外一個概念就是產業互聯網化,一般是有兩個數據,一個是大公司對云服務的擁有的比例,另外一個是中小企業對所有的線上的擁有的比例,中國的比例這兩個數據都是在25%左右。但是美國是達到了60到75%左右。這一輪都是所有的產業,往這個產業互聯網的過程中進行中。如果從我們作為一個廠家來講,我們更愿意借助下一個數字化轉型,產業互聯網更多是數字化轉型的過程,借助這個數字化轉型的過程,我們希望打通我們到消費者的通路,我們幫助我們的服務商,包括我們分銷商,包括我們所有的連鎖企業,一起來打造這種更好的場景,更好的觸點,服務我們的消費者,所以這就是我們下一輪,我們想做的,我們有一個產品的入口,我們更多的把服務數字化,或者移動互聯化,給消費者帶來更好的體驗,所以我也是發出邀約,我來這兒,也是類似于邀約,因為是B2b平臺,所有的修理的連鎖的平臺,我們也希望有一個強強合作,能夠把汽車后市場打造的更加,因為汽車后市場這個互聯網進程,更多的是Offline ?To ?online,數字化核物理化完美結合,給消費者最好的用戶體驗。這就是我們作為一個生產廠家,我們想做的,為這個連鎖企業能夠做的事情。


陳海生:因為我之前跟孫總聊過,他之前是做金牌銷售的,然后轉做互聯網,對于線下這塊特別特別理解。今天論壇還沒開始,又有一個伸出橄欖枝,我們可以進一步合作。接下來聽聽車惠網吳峰吳總。


吳峰:我們車惠網是做新車的銷售,有可能大家對于車惠網比較陌生,我們是由平安投資的互聯網企業,目前有全國20幾個分支機構,每個月我們經過我們銷售的車輛5千輛,我們每年積累基準的汽車用戶,這是我們車惠網做的。第二個能夠為后市場做什么,因為我們擁有大量的用戶資源,這個資源如何去引流給后市場企業們,我們最近做一些動作,比如說針對每個我們服務的客戶給他們安裝車主APP,會開放給所有的后市場的用戶,我們的后市場如果它的品牌想前置營銷可以跟我們對接,我們可以在各地銷售的過程中,做一些傳遞。


陳海生:馬總是專門做數字化的,我們請他講講怎么幫助大家做到這點?


馬大林:我們是叫車車云,我們是做云科技的。未來的競爭,不管是連鎖店或者是廠家,我們決勝于客戶,未來的競爭就是競爭客戶。


昨天我們的論壇中談到很多的詞就是CRM,事實上我們就是做CRM的,我們是給傳統的連鎖店提供工具,提供軍火的。做一個形象一點的比喻,以前,大家是用菜刀,我們現在提供機關槍,我們有幾百家店,對于我們運作的案例來看,我們不做任何的廣告情況下,集客效果可以在七天翻三倍。用我們的系統。這是集客,流客有很好的交付體驗,可以跟車主很便利的溝通,產生聯動,這是第二個。第三個,提升客單價。就是剛剛大軍總提到的,我們怎樣直達車主又能夠直達商戶,能夠把車主剛性的消費,每個車做透,這幾塊就是車車云三個詞,叫集客、留客、提高客單價。


陳海生:馬總回答的比較直接。接下來有請韓總。


韓濤:在座各位都有做連鎖和品牌方的,就我們一個企業比較怪,我們京北嘉弘做兩項業務一個是汽車全品類線上的銷售,線下我們直接有實體店,今天大家說O2O,我們中間只少了2。我想跟大家分享的是,從連鎖企業也好,包括我們今天討論的很多議題,怎樣去解決有效的客源轉化,是電商平臺,至少目前,像京東、像阿里,是能夠提供的,剛剛在分享的時候也提出這樣的需求,很多的流量,怎樣能夠有效的轉化到線下,這是兩個流量平臺能夠給大家提供的,我們每天,所有的線下的連鎖,大家做直營也好,做加盟也好,從修理廠的維度,即便我線上的客戶來了,沒有通到太多的材料錢,只有少量的工時,大有多少修理廠的老板算過,你們每個客戶人員獲取成本是多少。


我們說,互聯網我們只強調一點,它是一種有效的集客手段,我們希望通過我們自己的這些流量資源,能夠跟更多的企業,為更多的機構,做出這種服務的功能。


陳海生:言簡意賅。請肖雨桐肖總講一下。


肖雨桐:其實我們是汽車之家今年新成立的事業部是養車之家,我們現有的平臺汽車之家覆蓋了跟汽車有關的所有空間,我們有二手車、賣車,現在覆蓋到養車和用車,我們平臺而言,希望以后能夠給廠商4S店、品牌商以及服務商,提供更多的客流和車主。在車主端,2B端我們希望把所有的服務者,提供的優質化服務,能夠更加扁平化、透明化通過信息對稱的方式給到用戶。


現有的渠道中我們希望通過我們平臺打造出來一個可以觸發消費者消費的營銷環境,其實消費者的消費如果他沒有這個需求,我們是很難去激發這個需求的。但如果他有這個需求,其實我們可以去潛在刺激他這個需求,而在潛在刺激他這個需求的過程中,其實是需要搭建一個營銷環境的。所以在這個過程中,我們希望跟所有的合作方一起探討,一起去更好的引導客戶,引發他們有需求的潛在需求。


林強:大家好,我叫林強,美車堂的知名度可能還不算很高,我做這個公司整整十年,做汽車后服務兩年,因為前八年我也沒覺得是汽車后服務人,汽車后服務的業內的老法師們也沒覺得美車堂是汽車后服務的公司,他就是連鎖洗車的公司,經過十年的發展,為什么兩年,我們做了兩年汽車后服務的人呢?因為兩年前我們開始多元發展,汽車美容和汽車清洗的門店,我們已經達到了非常高的飽和度,我們也開始多元化發展,兩年前開始做快修做大修做事故車牽引,今天我也好意思坐在臺上,像一個汽車后服務真正的從業人員,因為之前就是做洗車打蠟的。


十年來美車堂發展到今天有差不多兩百家光清洗和美容的門店,我們兩年來在上海鋪了十五家快修店和大家想象中的一站式服務的店一樣,有大的有小的,我們也做自己的模型,我們也蓋自己的修理廠,我們也收購了上海最大的牽引車公司。


如果海生問我汽車服務連鎖如何贏得客戶,很難回答。就互聯網。如何更好的贏得,我有很多的感觸。因為做O2O這個概念,提出來到今天為止已經差不多兩年時間有了。到現在為止,其實還停留在一個非常高,非常飄忽的階段。為什么呢?因為兩個O都太大了,前面大軍總說我們做線下的服務門店要做出個性。我今天要說的O2O的結合也需要有個性。不是說客戶集到我的門店他就完成了一個O2O。因為門店又缺客又挑客,你說我們的后服務門店缺客戶嗎?一點都不缺,線下個體戶都不缺客戶,他能缺三年五年,早就關門,他缺的客單,想要的客戶。美車堂做的客戶也一樣,吃飯的買衣服的一個LOGO就證明了他的定位,現在汽車后服務那么多的門店,一個LOGO很難證明他的定位,他是賣炒面還是賣鮑魚的,看一個LOGO很難看得出。我們跟線下公司呼吁,我們希望線下人把自己門店的定位做準確,我想要什么客戶,很明確告訴人家,也用同樣的標準,來服務好我想要的客戶。對于互聯網公司,我們也想,經過第一輪的淘汰,或者是整合也有很多Online的公司,對互聯網公司有很明顯的打鐵,我集來的客戶是怎樣的分類,這樣線下線上的結合才是真正意義上未來的結合,未來O2O的集客是個性的,有的是打的價格牌有的是打的服務牌,有的是打的方便牌,哪張牌能打成功我不知道,但如果我們線下的門店就像是線上一樣,剛剛開始做的時候把顧客的靶點做的很大,對于線下門店是致命的。我們希望服務好店內每個客戶。


陳海生:就跟下午第二場如家所說的一樣,線下做強自己,線上做準自己。我覺得講的非常。其實大家萬變不離其中。深圳愛車邦武總也可以分享一下您的話題。


武志翔:大家好我是深圳愛車邦的武志翔。深圳愛車邦,我來自于深圳,上面寫的是愛車邦連鎖,其實我們是從連鎖開始做起的,但現在專注于做聯盟O2O的運營商,想打造一個愛車生活的生態圈,這是我們目前的定位。


剛剛前面幾位嘉賓都講了,其實客戶是核心,這有兩個概念,一個就是如何讓客戶來,這是一個概念,第二個是如何讓客戶再來,這又是一個概念,怎么獲客,怎么粘住客戶。這是兩個概念。


在擁抱互聯網的時代,其實與其被革命不如我們自己革命,說到顛覆這個概念,我在想,其實顛覆,不是說要打破誰的利益,我覺得更多的擁抱互聯網而是一種優化,優化也是一種創新,我們可以用合作的精神把我們的產業結構進行新的調整,之后產生更大的價值出來。


現在愛車邦做的一個平臺,應該是說我們現在低調一點是一個系統,很大一部分也是在幫助車行如何去管理自己的流程,如何可以在單位時間內服務更多的客戶,甚至我們也會協助車行,如何去獲客,在做這樣的事情。當然我們是一起團結車行,一起把我們的客戶服務好。


陳海生:你們是做反向O2O的,從線下往線上走。


昨天我下午剛剛開場的時候有一位上海的汽修廠老總給我遞了一個紙條,核心兩點,他說現在汽修廠有兩把劍,第一把是互聯網,要放他們血的,大家可以解釋一下,怎么放血。因為原來,我們多少跟上海線下門店交流比較多,他們會覺得尤其是連鎖店會有自己的會員體系,給會員體系提供很多套餐,但互聯網一來,免費了,免費洗車,免費保養來了之后,線下門店,尤其是連鎖店覺得我的會員體系被打的分東離西怎么辦。另外一把資本運作,我們今天臺上少了一個資本的,資本運作可以幫他去飛,架在他的脖子上幫他去飛,要么生存要么滅亡。面對線下門店老板們提出的問題,我們怎樣幫他們解決?因為涉及到好的客戶不好的客戶,怎么幫他去細分,幫他做強線下,幫他留下客戶。


馬大林:之前看了一篇文章是德國的工業4.0,我理解的互聯網跟汽車服務的+,是互聯網為汽車服務提供服務,去幫助我們的行業去凈化,去提升我們行業的效率。


前面老總說道,為什么產業互聯網,熱起來。我們想想,車主真正要什么?大家都是消費者,要什么?省心省錢省時間,所有的消費行為無外乎是這樣的結果。如果沒有產業互聯網存在,沒有產業互聯網大幅度提升這個行業的效率,你省不了錢,剛性成本下不了,沒有店面的互聯網化,你省時間,洗個車有時排隊三個小時,你的體驗也不好。省心更談不,沒有大數據做分析,車主什么車輛什么問題也不知道。如果傳統行業沒有跟互聯網進行深度的融合,就是產業互聯網這塊,我們是來為行業服務的,這個定位一定是這樣的,我們是非常敬畏這個行業,這些老板都不容易,而且我們有信心幫助這個行業,插上一雙翅膀,以前是電商,現在是商電行不行,先有商再有電,這是我的觀點。謝謝。


韓濤:其實因為我們也做實體,這是很多實體的業主一個呼聲,大家一喊狼來了,其實今天來參加這個會議的,免費洗車的,不花錢保養的都在下面坐著的。


其實所有的模式,大家都希望是通過一種更簡單更便捷的商業服務模式來優化車主的選擇,在階段性的時間里面,所有的平臺也好,所有的產品也好,為了快速獲取客戶,大家選擇的方式。我也希望所有的老板們把心放在肚子里,林總踏踏實實坐這兒,為什么?所有的產品,不管你是從電商渠道購買的整個單獨的產品還是服務,是不是都要落到門店?任何的事物生存就有它的生存的道理,門店最后是我們所有競爭力的核心。


為什么會有這種聲音會說,錢來了,他們都是燒的錢,都不是自己的。因為什么?在中國修理廠一點都不缺,缺的是什么?缺的是有效的服務能力,缺的是有效,馳加、博世這樣大型連鎖品牌的號召力,馳加是1400多家左右,我們的國土面積上這樣的體系至少四到五個才夠支撐整個基礎服務能力。我認為未來兩到三年里面,我希望在座對于汽車后市場感興趣的通人,能把更多的精力放在怎樣構建這樣的完善的服務體系上面。很多時候這種體系構建起來,不管是免費洗車還是上門服務業只是這個體系中的一點而已。


孫凱:因為我相信現在線上顛覆線下最容易兩個產品,一個是潤滑油,一個就是輪胎。我相信這個應該是線下很多連鎖門店被打的比較痛的兩個產品。因為這兩個產品,從產品的加價率來說都加了產品的溢價率和服務的溢價率在上面,顯得是被線上打的比較容易。我覺得從這個消費互聯網化,是挺好的去加速線下的一些連鎖門店的去轉型,因為很簡單,你要把產品和服務分開,我還是希望你線下的一定要把服務的價值化要體現出來,我覺得這是未來,比如說我們去美國,我們自己賣潤滑油的,一瓶潤滑油是五十多美金的價值,它的服務差不多是同等的,就是工時費差不多是同等的,我相信你們去4S店也有這樣的標準。線下的門店要開始自己把服務價值化,或者服務的溢價做起來,這是非常非常關鍵的。


我們作為潤滑油企業,每年都做市場調研,調研中國的消費者層次。最新去年的數據,如果是DIY的客戶大概只有3%。就是我買了東西你幫我服務的客戶,去年也只有達到6%還是8%左右。大部分的客戶還是需要你幫我服務的這種客戶。我們企事業做了很多的調研,為什么很多消費者去線上購買?實際上回到頭還是線下的連鎖化,或者是專業度,或者是信賴度,還是沒有讓消費者有很好的體驗。他可能不放心,所以到線上購買,其實很多消費者也很麻煩,他購買完還得到線下做很多服務,線下的體驗不好。也會很影響到消費。


我們作為廠家來講,我們也特別希望這個連鎖企業,或者線下的30萬家,能快速的成長起來,后市場的春天真能夠幫助這些企業,能快速的轉型,這也是我們下面,不知道能不能結合線上的這些力量,結合線下的這些所有門店的自我的改造自我的轉型,結合線上的技術,結合我們廠家的推動,能一起把這個后市場的,對消費者的體驗能做的更好,讓消費者更加信賴,不用說這么麻煩的,線上購買,線下再找服務,這種服務體驗。我相信大家都有意識去推動,這種事情可能不會有這種顛覆,或者是這樣的糾結和煩惱。


肖雨桐:剛剛我聽了狼來了我特別有感受,當時在做這個項目的時候,我去到蘇州一個集團,那個集團說到過,后市場的互聯網化,他們也提到了一個詞狼來了,后來這么說的,如果狼來了,我就把它打出去。


在這個過程中,我這么想的,其實整個大家都知道,整個汽車后市場的蛋糕很大很大,我平時跟大家溝通的時候,也就是說第一個所有人來分這個市場,一定是不夠分的,我也希望我們無論是線上也好線下也好,在整個的過程中,第一個是要把整個后市場做的更加標準化一些,在這個過程中,就會存在著,優質化的商家和非優質化的商家,我覺得最痛苦的就是非優質化的商家,因為非優質化的商家之間掙的是跟用戶信息不對稱的錢,掙的是劣質產品或者劣質服務部等價的錢。

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